Technischer Kundendienst

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Finden Sie den passenden technischen Service, denn die Abwicklung eines Garantiefalls wird artikelabhängig unterschiedlich gehandhabt. Probleme lassen sich vermeiden, indem der Käufer die Garantiebedingungen vor dem Kauf gründlich prüft.

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Garantiezeiten nach dem Kauf

Sich etwas schönes kaufen, sich etwas gönnen, eine Freude machen. Doch was, wenn’s kaputt geht oder fehlerhaft ist? Hier greift die gesetzliche verbriefte Garantie. Beim Kauf eines wie auch immer gearteten Artikels findet sich bereits in der Artikelbeschreibung die Angabe über die Garantiezeit. Diese Garantiezeit darf nicht kürzer als die gesetzliche Gewährleistungsfrist sein und unterscheidet sich für den Kauf von…

  • Fahrzeugen,
  • Haushaltsgeräten (dazu gehört auch die Waschmaschine),
  • Unterhaltungselektronik (Fernseher, DVD-Player, Spielekonsolen usw.) oder
  • Möbeln…

Einige Markenhersteller oder Premiumanbieter überschreiten die vorgegebenen Fristen deutlich, meist bei hochpreisigen Produkten. Billiganbieter geben oft nur das Mindestmaß an Garantie. Generell bestehen zwischen diversen Produkten deutliche Garantie-Unterschiede. Wir machen den Gartantie-Vergleich.


Garantiezeiten für Waschmaschinen

FAQ
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Ein typisches Beispiel für Haushaltsgeräte ist die Waschmaschine. Im Durchschnitt bieten Markenhersteller für Waschmaschinen zwei Jahre Garantie an. Innerhalb dieser Zeit wird das Gerät bei Funktionsfehlern oder Komplettausfall entweder ausgetauscht und gegen ein neues, gleiches Modell ersetzt, kostenlos repariert oder der Kaufpreis zurückerstattet.

Soweit ein Defekt unmittelbar nach dem Kauf auftritt oder wenige Tage / Wochen danach, wird die Waschmaschine meist zurückgenommen und gegen ein vergleichbares Modell mit einwandfreier Funktionstüchtigkeit ersetzt. Es kann aber passieren, dass das Haushaltsgerät erst viele Monate später einen Defekt zeigt. Hier unterscheiden sich Garantieversprechen und tatsächlicher Garantiewille zwischen Anbietern und Herstellern erheblich.

Sofern es bei Meldung des Fehlers und beim Rückgabeverlangen Probleme gibt, greift statt der Freiwilligkeit die gesetzliche Verpflichtung zum Ersatz. Dies allerdings führt häufig dazu, dass nur der Klageweg hilft, das Verbraucherrecht auf Reparatur, Ersatz oder Rückerstattung des Kaufpreises durchzusetzen.

Seriöse Händler verhalten sich kulant und tauschen auch nach längerer Zeit die defekte Waschmaschine aus. Sofern eine Reparatur schneller und ohne erheblichen Zeitaufwand möglich ist, wird diese zügig vorgenommen.

Noch günstiger als die Garantieurkunde eines Händlers ist für Käufer eine Herstellergarantie. Diese wird beim Kauf vom Händler mit dem Verkaufsdatum versehen. Etwaige Reklamationen sind hier direkt beim Hersteller anzumelden. Markenhersteller schicken daraufhin eigene Servicemitarbeiter zum Kunden, um die für den Käufer notwendigen Garantieleistungen zu erbringen.


Was ist Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?

An dieser Stelle greifen wir Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung auf. Der besteht nämlich darin, ob Händler oder Hersteller in die Angelegenheit involviert sind. Händler geben Gewährleistung, Hersteller geben Garantie, wobei sie diese Garantie freiwillig geben, während Händler gesetzlich zur Gewährleistung verpflichtet sind.


Garantiezeiten bei Unterhaltungselektronik

alter Fernseher
© Jultud – istockphotos.com

Unterhaltungselektronik umfasst in der modernen Begriffsauffassung all jene Geräte, von denen wir uns unterhalten lassen, wie Spielekonsolen, Musik-Player oder Fernseher.

Auf Fernsehgeräte geben die Hersteller in der Regel zwei Jahre Garantie. Dies entspricht der gesetzlichen Frist. Fällt ein Gerät innerhalb dieser Zeit aus, darf der Kundendienst des Händlers sich zweimal an einer Reparatur versuchen. Gelingt dies nicht, ist ein Austausch im Sinne der Garantieleistung fällig.

Aber Achtung! Häufig ist die Garantie keine vollständige Zusicherung für ein gekauftes Gerät. Im Kleingedruckten wird die Funktionsdauer bestimmter elektronischer Komponenten häufig nur kurzfristiger garantiert. Das Kleingedruckte wird jedoch häufig vom Händler nicht an den Käufer mitgegeben. Dieser erhält lediglich die Garantieurkunde mit dem Kaufdatum. Auf Verlangen muss aber der komplette Garantietext ausgehändigt werden.


Garantiezeiten bei Möbeln

Sessel
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Viele Möbelhersteller geben auf ihre Produkte lange Garantiezeiten von drei bis fünf oder sogar noch mehr Jahren. Reine Kulanz, denn die gesetzliche Verpflichtung zur Herstellergarantie liegt aber nur bei zwei Jahren.

Wie in anderen Bereichen ist auch hier eine Mängelanzeige im ersten Halbjahr nach Kauf meist unproblematisch. Danach können Hersteller oder Anbieter den Zweifel „unsachgemäße Nutzung“ unterstellen. Kann der Käufer nicht das Gegenteil beweisen, wird die Garantieleistung möglicherweise verweigert.

Hier kann für zwei Jahre auf der gesetzlichen Gewährleistung bestanden werden. Danach ist es in einigen Fällen mühselig, Händler oder Hersteller für ihr Garantieversprechen in die Pflicht zu nehmen.


Artikel mit einer möglichen Garantieverlängerung

In vielen Branchen ist es üblich, dem Käufer eine Verlängerung des Händler- oder Herstellerversprechens einzuräumen. Eine solche Garantieverlängerung kann ein, zwei oder mehr Jahre betragen, ist aber kostenpflichtig.

Bei einem Fahrzeug kann es sich lohnen, dieses Angebot anzunehmen, bei Artikeln mit schnellem Wertverfall (zum Beispiel Unterhaltungselektronik) ist davon eher abzuraten. Wichtig ist, auch beim Verlängerungsversprechen auf die Vertragsdetails zu achte.

Diese Fragen sollten darin zufriedenstellend beantwortet sein:

  • Auf welche Gerätekomponenten wird die Garantieverlängerung angeboten?
  • Gibt es Restgarantie-Ansprüche auf sogenannte „Verschleißteile“ (vor allem bei Fahrzeugen ein bedeutsamer Kostenfaktor)?
  • Wie gestaltet der Anbieter oder Hersteller die Reparatur- oder Austauschabwicklung während der Garantieverlängerung?
  • Welche Mitwirkungspflicht wird dem Käufer in der Garantieverlängerung auferlegt?

Verbraucher-Rückgaberecht bei defektem Gerät

Web Shop
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Erweist sich eine gekaufte Waschmaschine direkt nach dem Kauf oder kurze Zeit nach Inbetriebnahme als defekt, darf sie zurückgegeben werden. Bei einer Rückgabe wird dem Verbraucher der Kaufpreis vollständig erstattet. Dem Verlangen des Händlers, für den erstattungsfähigen Kaufpreis einen anderen, gleichwertigen Artikel zu kaufen, muss der Verbraucher nicht nachkommen, es sei denn, dies ist in der Garantieurkunde entsprechend festgelegt.

Beim Online-Kauf von Fernsehern, Waschmaschinen oder Möbeln haben Käufer in der Regel bei Bestellwerten über 40 Euro das Recht, Ware innerhalb von zwei Wochen ab Kauf unbegründet zurückschicken. Im klassischen Ladengeschäft genügt ein Nichtgefallen einwandfreier Ware nicht als Rückgabegrund. Hier ist aber ebenfalls ein Umtausch bei Defekt oder von der Beschreibung abweichendem Artikelzustand in den ersten sechs Monaten ab Kauf problemlos möglich.

Nach sechs Monaten kann es seitens des Händlers Probleme mit der Einhaltung des Garantieversprechens geben. Es ist deshalb wichtig, keine eigenmächtigen Reparaturversuche zu unternehmen, diese führen meist zu Garantieverfall. Selbst, wenn Reparaturversuche gar nicht durchführbar waren, weil sich ein Gerät zum Beispiel nicht öffnen ließ, können die erkennbaren Versuche zum Verlust der Garantie führen. Dies gilt auch für eine Herstellergarantie und das Rückgaberecht defekter Geräte.


Haltbarkeit von Artikeln unterschiedlicher Beschaffenheit

Beispiele für langlebige Technik finden sich vor allem in der Küche. Manuelle Brotschneidemaschinen, Salz- oder Pfeffermühlen, Schneebesen mit Handkurbel oder manuell drehbare Dosenöffner halten naturgemäß um Jahre länger als vergleichbare Geräte mit Antrieb. Auch Möbel, sofern solide verarbeitet, halten oft langfristig, selbst nach einigen Umzügen. Fahrzeuge heutiger Bauweise haben in der Regel ebenfalls hohe Laufleistungen bei geringfügiger Defektanfälligkeit. Unterhaltungselektronik dagegen ärgert viele Verbraucher mit einer kürzeren Haltbarkeit.

Gerade bei Unterhaltungselektronik gibt es große Unterschiede in Qualität und Haltbarkeit. Das könnte an den mutmaßlich weniger solide konstruierten Gerätekomponenten liegen, die den spagat zwischen immer höherer Leistungsfähigkeiten bei gleichzeitig immer niedrigeren Preisen oft nicht schaffen.


Haltbarkeit von Möbeln

Die durchschnittliche Haltbarkeit von Möbeln ist von mehreren Faktoren abhängig:

a) Einflüsse durch gebrauchsgemäße Beanspruchung

Verschleißteile an Möbeln sind vor allem Scharniere und Schienen, Bedienknöpfe und Arbeitsplatten. Die gebrauchsgemäße Beanspruchung ist bei Küchenmöbeln höher als bei Wohnzimmer- oder Badezimmermöbeln.

b) Einflüsse durch den Aufstellort

Die Aufstellung in Feuchträumen beansprucht Möbel-Oberflächen stärker als ein wenig beeinflusstender Aufstellort, wie etwa Wohnzimmer oder Schlafzimmer. Küchendünste sind ebenfalls aufstellbedingt eine Mehrbelastung für Möbel.

c) Beschaffenheit der verwendeten Materialien

Möbel aus Kunststoff und Holz-Mischwerkstoffen sind verschleißanfälliger als Möbel aus geöltem oder lackiertem Massivholz. Neben dem verwendeten Material entscheidet auch die Oberflächenbehandlung darüber, wie belastbar und somit langlebig ein Möbelstück ist.

Den Herstellern sind diese Faktoren bekannt. Sie geben im Durchschnitt auf die Haltbarkeit von Möbeln diese Garantien:

  • Küchenmöbel 15 – 20 Jahre
  • Badezimmermöbel 10 – 25 Jahre
  • Wohnzimmermöbel 15 – 30 Jahre
  • Büromöbel 10 – 25 Jahre

Haltbarkeit elektrischer Haushaltsgeräte

Zu den elektrischen Haushaltsgeräten gehören Waschmaschinen, Trockner, Bügeleisen, alle Geräte in der Küche (Backofen, Herd und Spülmaschine sowie Kühl- und Gefrierschrank), Elektrokleingeräte, Reinigungsgeräte, Beleuchtungstechnik, Wärmeerzeuger, Klimaanlagen und Heizstrahler, Messgeräte und Heimwerkermaschinen.

Die gesetzlich vorgeschriebene 24-Monate-Gewährleistung auf diese Geräte wird von Herstellern und Händlern grundsätzlich gegeben. Allerdings können nachteilige Klauseln Teil der Garantiebedingungen sein, zum Beispiel:

  • Ausschluss leicht zerbrechlicher Teile von der Basisgarantie
  • Vollgarantie nur für 6 Monate nach Kauf
  • Garantieeinschränkungen auf gebrauchsmäßige Verschleißteile
  • Garantieausschluss bei Transportschäden, Fehlinstallation und Fehlmontage

Grundsätzlich sind 10 bis 15 Jahre ein realistischer Mittelwert für die tatsächliche Haltbarkeit von elektrischen Haushaltsgeräten. Elektrische Haushalts-Kleingeräte halten aufgrund der meist deutlich höheren Beanspruchung zwei bis fünf Jahre, mechanische Haushaltsgeräte 10 Jahre und länger. Gebrauchsmäßige Abnutzungserscheinungen sind während dieses Zeitraums keine Minderung der Funktionalität. Hier zählt für eine statistisch berechnete Haltbarkeit die Gebrauchsfähigkeit ohne Defekt.


Haltbarkeit von Unterhaltungselektronik

Laptop mit Tasse Kaffee
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Als Unterhaltungselektronik werden Wiedergabegeräte wie Radio und Fernseher, Spielekonsolen und Computer bezeichnet. Der Begriff der „geplanten Obsoleszenz“ (absichtlich kurze Lebensdauer) ist in diesem Bereich von Fachleuten nachgewiesen worden.

Durch den Einbau minderwertiger Elektronik-Komponenten halten viele Geräte kaum länger über die Gewährleistungsfrist von 24 Monaten und die freiwillige Garantie von gleicher Länge hinaus. Eine Ausnahme sind hochwertig gearbeitete Computer und Laptops. Sie werden auch als Gebrauchselektronik eingesetzt.

Kompensiert wird dieser schnelle Verschleiß von den Händlern und Herstellern durch das Angebot einer kostenpflichtigen Garantieverlängerung. Allerdings kostet eine Reparatur der meisten, kurzlebigen Komponenten in einer händlerunabhängigen (freien) Werkstatt weniger, als für eine Garantieverlängerung beim Kauf bezahlt werden muss. Von Fachhändlern vor Ort können vor einem geplanten Kauf diese wichtigen Fragen vorab geklärt werden:

  • Wie aufwändig würde eine Reparatur in einer freien Reparaturwerkstatt für ein bestimmtes Gerät werden?
  • Mit welchem Reparaturaufwand, zeitlich und preislich, muss mindestens gerechnet werden?
  • Wie leicht ist die Ersatzteilbeschaffung zu dieser oder jener Marke bei diesen Modellen?
  • Zu welchen Preisen können eventuell nötige Ersatzteile beschafft werden?

Fällt die Antwort auf diese Fragen teuer oder aufwändig aus, ist von einem solchen Modell abzuraten. Denn der Händler oder Hersteller wird in einem solchen Fall seine Garantiezeit nicht über der Gewährleistungsfrist anlegen. Ein schlecht reparierbares Gerät ist für ihn bestenfalls ein weiteres verkauftes Neumodell.

Schlimmstenfalls enthält die Garantieurkunde schon Einschränkungen für bestimmte Bauteile, gerne ausgerechnet für die kurzlebigsten. Empfehlenswert ist es, statt auf die Unterhaltungselektronik großer Weltkonzerne auf mittelständische Markenhersteller, am besten Traditionsunternehmen unter Familienführung, zurückzugreifen.

Diese sind ihrem Markenruf zuliebe auf eine solide Lebensdauer ohne leidige Defekte bedacht. Der Kundenservice ist zudem oft besser, eine Reparatur in der Regel unproblematisch. Die häufige Garantiebedingung „nach sechs Monaten Nachweis des sachgemäßen Gebrauchs“ ist bei diesen Marken erfreulich selten Bestandteil des Garantieangebots.


Optimale Abwicklung eines Garantiefalls oder einer Reparatur

Handyreparatur
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Spätestens dann, wenn der Garantiefall eintritt, zeigt sich die Seriosität des Händler- oder Herstellerversprechens. Zunächst muss der Verbraucher den Kundendienst laut Garantieurkunde über den Schaden informieren. Ein Mitarbeiter des Händlers oder Herstellers kommt zu Besuch und entscheidet anhand seiner Schadensfeststellung, ob eine Reparatur oder ein Austausch sinnvoll ist. Für die Reparatur hat der Kundenservice des Garantiegebers gemäß der Bestimmungen aus der Gewährleistung zwei Versuche. Ist ein Gerät dann immer noch defekt, besteht für den Verbraucher das Recht auf Austausch.

In der Praxis wird die Vorgehensweise branchenabhängig sehr unterschiedlich gehandhabt. Optimal verfahren Händler und Hersteller hierbei so:

checkUnterhaltungselektronik wird überwiegend ausgetauscht. Der Käufer meldet den Garantiefall dem Händler, dieser informiert den Hersteller. Entweder wird das defekte Gerät dem Händler zurückgegeben oder – meist kostenfrei – direkt beim Hersteller eingesendet. Dieser schickt ein gleiches, funktionierendes Gerät im Austausch.

checkMöbel werden überwiegend beim Kunden repariert. Dazu kommt ein Mitarbeiter des Verkäufers zum Kunden, stellt den Garantiefall fest und entscheidet über die notwendigen Reparaturschritte. Ist eine Reparatur unmöglich, die Garantie aber noch gültig, wird das defekte Möbelstück vom Verkäufer abgeholt und gegen ein gleiches, schadensfreies Möbelstück ausgetauscht.

checkFahrzeuge werden überwiegend in einer Vertragswerkstatt des Herstellers inspiziert und repariert. Die kostenfreie Abwicklung des Garantiefalls hängt davon ab, ob für ein defektes Bauteil noch Vollgarantie besteht. In einigen Garantieurkunden gibt es eine “Restgarantie“-Klausel. Trifft dies zu, wird nach Schadenseinschätzung vom Vertragshändler über einen Kostenanteil durch den Käufer – abhängig von festgelegter Laufleistung – entschieden. In vielen Fällen bekommt der Kunde während der Reparaturleistung kostenfrei ein Ersatzfahrzeug gestellt.

checkHaushaltsgeräte werden im Garantiefall überwiegend vom Kundenservice des Händlers / Herstellers repariert. Viele Händler sind zugleich Vertragshändler des Herstellers. Dies erleichtert die Abwicklung. Je nach Art des Haushaltsgeräts, bzw. Schwere des Defekts werden die Geräte ausgetauscht oder repariert. Die Waschmaschine ist ein praktisches Beispiel für die Einschätzung durch den Händler. Wegen der dringend nötigen Verfügbarkeit kann ein Austausch sinnvoll sein, falls die Reparatur nicht binnen Tagesfrist möglich ist (zum Beispiel wegen Problemen bei der Ersatzteilbeschaffung).

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